Skip to content

Kilpailuetuna Viiden Tähden Asiakaskokemus

Kaikki liiketoiminta tulisi rakentaa asiakaskokemus edellä! Steve Jobs sanoi jo vuonna 1997 ” You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology”. Kokemukseen tyytyväinen asiakas on jopa 14 kertaa arvokkaampi kuin tyytymätön.  Asiakaskokemus on aina yksilön henkilökohtainen kokemus ja mielikuva yrityksestä, miten häntä kohdellaan, tuetaan ja palvellaan. Asiakaspalvelu ja asiakaskokemus termeinä eroavat kestoltaan ja laajuudeltaan. Kokemukseen panostamalla, saadaan vuosia kestäviä tiiviitä siteitä, jotka lisäävät kauppaa ja suosittelevat yritystä myös muille.

 

Mikä tarkoittaa Asiakaskokemus?

Asiakaskokemus on muodostunut trendisanaksi, jota viljellään asiakaspalveluun liittyen varsin usein. Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaan käsitystä siitä, miltä kohtaamiset yrityksen tai organisaation kanssa tuntuvat. Asiakaskokemus on polku, joka alkaa brändiin tutustumisella, palvelukanavia ja tuotteita/palveluita ostaessa, kuluttaessa sekä niihin liittyvien ongelmatilanteiden ja muutosten läpi, kestäen jopa vuosia yhteisenä siteenä. Yrityksen kannalta hyvä asiakaskokemus tarkoittaa sitoutunutta asiakasta, joka suosii yrityksen tuotteita ja palveluita, sekä toimii yrityksen sanansaattajana.

Asiakaspalvelu ja asiakaskokemus termeinä eroavat kestoltaan ja laajuudeltaan. Asiakaspalvelu syntyy kertakontakteista yrityksen kanssa, kun taas asiakaskokemus tarkoittaa laajempaa mielikuvaa yrityksestä. Asiakaskokemus keskittyy asiakkaan tunteisiin ja ajatuksiin asioinnista yrityksen kanssa. Asiakaskokemus on myös aina asiakkaan henkilökohtainen mielikuva, joka syntyy siitä kokemuksesta, miten yritys kohtelee, auttaa ja tukee juuri häntä. Yrityksille haasteena onkin, miten täytetään erilaisten ihmisten erilaiset tarpeet ja odotukset.

Pandemia on muuttanut asiakkaiden ja yritysten vuorovälistä kommunikointia, ja suuri osa asiakaskokemuksesta tapahtuukin nyt verkossa ja erilaisissa digitaalisissa keskustelukanavissa. Muutos on tuonut suuren haasteen yrityksillä, mutta myös mahdollisuuden erottautua positiivisen asiakaskokemuksen luomisella. Parhaimman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi tarvitaan vain puhelin. Puhelimessa tapahtuva vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen välillä, nostaa tutkitusti kaikista eniten asiakaskokemusta.

Asiakaspalvelu

  • Kertakontaktit asiakaspalvelun kanssa
  • Vuorovaikutus yrityksen ja asiakkaan välillä

Asiakaskokemus

  • Laajempi mielikuva yrityksestä
  • Tunteet ja ajatukset ennen ostotapahtumaa
  • Yksilön/ asiakkaan henkilökohtainen mielikuva kokemuksiin perustuen

Muistathan: Kun asiakas saa erityisen hyvää ja nopeaa palvelua, hän suosittelee todennäköisemmin yritystänne muillekin.

 

Asiakaskokemus kilpailuetuna

Asiakaskokemuksella on mahdollista saada ainutlaatuista kilpailuetua yritykselle. Tuotteita, liiketoimintamallia tai markkinointia voidaan kopioida suhteellisen helposti, mutta yrityksen asiakkailleen tarjoamia kokemuksia ja tuntemuksia ei voidakaan kopioida helposti. Tämä mahdollistaa sen, että loistavia asiakaskokemuksia tarjoavan yrityksen kanssa on hyvin vaikea kilpailla. Asiakaskokemukseen panostaminen mahdollistaa erinomaisen kilpailuedun, jonka rakentaminen onnistuu suhteellisen edullisesti, mm. yhdessä tehden ja palvelukanaviin panostamalla. Loistava asiakaskokemus lisää asiakkaiden suositteluja, kasvattaen myyntiä.

Uusien asiakkaiden hankkiminen yrityksille, on noin 5x kalliimpaa, kuin vanhojen asiakkaiden säilyttäminen. Asiakaskokemukseen panostaminen on oleellinen osa tyytyväisten asiakkaiden, kanta-asiakkaiden ja asiakasuskollisuuden sekä sitoutumisen säilyttämistä ja rakentamista. Yritys säästää huomaamatta suuria summia, kun olemassa olevat asiakkaat ovat tyytyväisiä. On laskettu, että tyytyväinen asiakas on yritykselle jopa 14 kertaa arvokkaampi kuin tyytymätön asiakas.

Asiakaskokemuksen top3.

  • Kilpailuetu yritykselle
  • Tyytyväinen asiakas on jopa 14 kertaa arvokkaampi
  • Edullisempaa kuin uusasiakashankinta
  • Yksinkertaisilla muutoksilla, valtava vaikutus myyntiin

Lue myös lisää Blogistamme Mobiilivaihde ja palvelu kilpailuetuna yritykselle. 

 

Asiakaskokemuksen rakentaminen

Asiakaskokemus syntyy kaikista kosketuspisteistä eli asiakaspolusta, joka alkaa asiakkaan ja yrityksen ensikohtaamisesta alkaen. Tärkeintä on ensin arvioida ja ymmärtää, mitä asiakas haluaa ja miten hän toimii. Miten yritys tällä hetkellä toimii ja mihin suuntaan asiakaskokemusta halutaan viedä.

Asiakaskokemukseen tulee huomioida markkinoinnin, myynnin, asiakaspalvelun sekä asiakkaan käyttöönohjauksen ja asiakassuhteen pidentämisen kaikki vaiheet, ja luoda niistä mahdollisimman yhtenäinen ja sujuva paketti, jolloin asiakas saa jokaisessa vaiheessa hyvän ja onnistuneen kokemuksen. Jos esimerkiksi ilmaiskokeilun jälkeen sen lopettaminen on tehty hyvin vaikeaksi, jää asiakkaalle erittäin huono ja vaikea kuva yrityksestä, joka on luonut hankalan ja vaikean palvelun.

Asiakaskokemusta kehittäessä, tärkeintä on rakentaa alusta alkaen kokonaisvaltainen asiakaskokemusstrategia, sillä kokemus koostuu kaikista hetkistä ja tilanteista, joissa asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Yhtenäinen strategia antaa myös yrityksestäsi luotettavan kuvan. Huomioi asiakkaan tarpeet ja toimintamallit, ja rakenna niiden pohjalta asiakaspalvelujärjestelmä, joka palvelee parhaiten yrityksesi asiakkaita. Esimerkiksi puhelinvaihde/ mobiilivaihde on tutkitusti helpoin tapa kasvattaa asiakaskokemusta, sillä puhuttu palvelu koetaan helpoksi ja parhaiten auttavimmaksi palveluksi, joka usein ratkoo useammankin ongelman kerralla.

Näin rakennat asiakaskokemuksen:

  • Kokoa asiakasymmärrys ja kartoita tämänhetkinen tilanne
  • Luo koko asiakaspolun huomioiva asiakaskokemusstrategia
  • Jalkauta strategia koko yritykseen, jotta kaikki osastot toimivat samalla tavalla
  • Valitse asiakasystävälliset palvelukanavat ja rakenna sujuva asiointi
  • Panosta ja seuraa kehitystä

Varaa tästä aika ilmaiseen kartoitukseen - katsotaan miten voisimme auttaa sinun yritystäsi parantamaan asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta!

 

Puhelinpalvelu helpoin tapa kasvattaa asiakaskokemusta

Puhelinpalvelu tarjoaa tutkimusten mukaan helpoimman tavan kasvattaa erityisesti asiakaskokemusta. Asiakkaat kaipaavat ja arvostavat helposti toimivaa, selkeätä ja tehokasta, nopeaa asiakaspalvelua, jonka kautta saada ratkaisuja ja vastauksia ongelmaan kuin ongelmaan. Puhelin on edelleen suosituin ja toivotuin kanava olla yhteydessä yritykseen. Puhelinpalvelun etuna on se, että samalla puhelulla hoidetaan usein asiakkaan useampikin ongelma kuntoon, jolloin asiakas saa helposti apua kaikkiin ongelmiinsa. Tämä säästää myös asiakaspalvelun aikaa.

Mobiilivaihde, ratkaisu tähän ongelmaan on varsin yksinkertainen ja yllättävän edullinen. Mobiilivaihteella on kokonaisvaltainen asiakaspalvelun ja kokemuksen rakentaja, joka on helppokäyttöinen, selkeä ja edullinen ratkaisu varmistamaan, ettei yhtäkään potentiaalista asiakasta menetetä.

Vaihdepalvelun top5

  • Tutkitusti tehokkain tapa kasvattaa asiakaskokemusta
  • Asiakkaiden suosituin ja toivotuin yhteydenottotapa
  • Ei laiteinvestointeja
  • Kattavat perusominaisuudet + laajat lisäpalvelut
  • Maksat vain niistä ominaisuuksista, joita tarvitset

Länsilinkin Helppo mobiilivaihde on suosittu ja tehokas asiakaskokemuksen kasvattaja! Tutustu myös muihin palveluihimme ja varaa maksuton kartoitus.