Blogit

Digitaalinen asiakaspalvelu moninkertaistaa asiakaskokemuksen

Kirjoittanut Hugo Stansgård | 26.4.2023 11:55

Asiakaspalvelu digitalisoituu ja monikanavaistuu nopeaan tahtiin. Asiakaspalvelu tapahtuu entistä monipuolisemmin ja usein asiakkaille tarjotaan useita kanavia olla yhteydessä yritykseen. Digitaalisella asiakaspalvelulla tarkoitetaan ympäri vuorokauden saatavilla olevia asiakaspalvelutyökaluja ja tukia, joissa korostuvat asiakkaan itsepalvelukyvykkyys, kuten Chatbottien käyttämisessä. Digitaalista asiakaspalvelu tapahtuu myös vaihdepalveluissa, kun asiakas valitsee itselleen sopivan palvelun automaattivalikossa, kuten myynnin tai laskutuksen, tai automaattisen PUK-koodin numeron.

 

Esittelyssä Digitaalinen asiakaspalvelu

Digitaalinen asiakaspalvelu laajentaa asiakaspalvelun ulottuvuuksia, tarjota palvelua useissa eri kanavissa, mobiili- ja verkkopalveluissa, sekä vuorokaudenajasta riippumatta. Digitaalinen asiakaspalvelu korostaa asiakkaan itsepalvelukyvykkyyttä. Asiakas ottaa yhteyttä ja tavoittaa asiakaspalvelun tavalla, joka sopii hänelle parhaiten. Asiakas voi soittaa ja hoitaa esimerkiksi PUK-koodin kyselyt automaattisesti yrityksen asiakaspalvelunumerossa, johon on rakennettu IVR-valikko (Paina 1 Myynti, Paina 2 Laskutus jne.). Asiakas voi hoitaa ja ratkaista Chatbotin avulla myös yksinkertaisemmat kysymykset. Asiakasportaalissa asiakas voi myös itsenäisesti toteuttaa monia toimenpiteitä.

Asiakkaat kaipaavat ja arvostavat helposti toimivaa, selkeätä ja tehokasta, nopeaa asiakaspalvelua, jonka kautta saada ratkaisuja ja vastauksia ongelmaan kuin ongelmaan. Puhelinpalvelu tulisi olla jokaisen asiakaspalveluyrityksen pohjatyökalu, sillä Puhelin on edelleen suosituin ja toivotuin kanava olla yhteydessä yritykseen. Puhelinpalvelun on todettu myös kasvattavan eniten asiakaskokemusta ja tyytyväisyyttä. Puhelinpalvelun päälle on helppo lisätä muita kanavia ja itsepalveluportaaleja.

Digitaalisen asiakaspalvelun etuja

  • Monikanavainen, helppo lähestyä,
  • Asiakas hoitaa monia asioita itsenäisesti, kustannussäästöt
  • Palvelee vuorokauden ympäri
  • Asiakaskokemus paranee

Lue lisää, miten voit Mobiilivaihteen IVR-valikolla lisätä asiakkaan itseohjautuvuutta, ja toteuttaa esimerkiksi tyytyväisyyskyselyitä.

 

Digitaalinen asiakaspalvelu tukee myös proaktiivista kontaktointia

Digitaalinen asiakaspalvelu hyödyntää monikanavaisuutta, ja jotta palveluista saadaan mahdollisimman sujuvia ja yhteen toimivia, tulisi niiden olla mahdollisimman hyvin integroituja ja kontaktienhallinnan tapahtua yli eri palveluiden. Kanavariippumaton kontaktienhallinta tarkoittaa siis sitä, että asiakaspalveluiden kanavien, kuten puhepalveluiden, chatin, itsepalveluportaalin tai chattien tulee tukea asiakkaiden itsepalveluita mobiili- ja verkkopalveluissa, jolloin asiakaspalvelijoille jää enemmän aikaa hoitaa vaativammat ongelmat sekä enemmän arvoa tuottavammat asiakastapaukset entistä paremmin.

Digitaalinen asiakaspalvelu pyrkii pohjimmiltaan kasvattamaan asiakkaiden itsenäisempää ongelmienratkaisua, jossa asiakasta autetaan ja ohjataan ratkomaan ongelmiaan itsenäisemmin. Näin asiakaspalvelijoille vapautuu aikaa proaktiivisempaa kontaktointiin, eli asiakassuhteen ylläpitämiseen ja kehittämiseen tähtäävään toimintaan. Proaktiivinen kontaktointi tarkoittaa esimerkiksi yhteydenottoa, kun asiakkaan vuosihuolto lähenee, sopimus on päättymässä tai uskollista kanta-asiakasta halutaan palkita tai muistaa. Proaktiivinen kontaktointi voi myös lisätä myyntiä ja toimia myynnin tukena, pohjustaen yhteydenotoillaan myynnille mahdollista lisämyyntiä.

Proaktiivisella kontaktoinnilla:

  • Muistutetaan lähestyvästä sopimuksen päättymisestä tai katsastuksesta
  • Huolehditaan ja kehitetään asiakassuhdetta
  • Huolehditaan kanta-asiakkaista
  • Tehdään ja kasvatetaan lisämyyntiä

Muistathan: Kun asiakas saa henkilökohtaista palvelua ja häntä muistetaan, hän suosittelee todennäköisemmin yritystänne muillekin.

 

Vinkkejä Digitaalisen asiakaspalvelun kehittämiseksi

Digitaalinen asiakaspalvelu yhdistelee digitaalisia alustoja ja palveluita yhdeksi kokonaisuudeksi, jolloin on tärkeää integroida palvelut huolella toisiinsa ja huolehtia, että palvelut kommunikoivat keskenään, tieto on kaikkien saatavilla, jolloin palvelu tehostuu.

Asiakaspalvelu kannattaa alusta alkaen suunnitella huolella ja integroida se osaksi yrityksen arkea, unohtamatta asiakkaan näkökulmaa ja asiakaspolkuja. Asiakaspalvelua kannattaa testata myös itse ja miettiä asiakkaiden tarpeita ja reittejä palveluun. Asiakkaat arvostavat nopeaa, yksinkertaista ja selkeää palvelua, joka huomioi henkilön ja tarjoaa tälle kaiken tarvittavan tuen ja avun, tilanteesta riippumatta. Asiakaspalvelu ei vaadi suuria taikatemppuja, vaan hyvin yksinkertaisia ja toimivia askeleita.

Näin rakennat parempaa palvelua;

  • Asiakasystävälliset toimintakanavat, jotka todella palvelevat ja auttavat juuri teidän asiakkaitanne ja heidän tarpeitaan.
  • Puhelin on edelleen suosituin kommunikointikanava, alasta riippumatta.

(Erityisesti kuluttajapuolella asiakkaat tarvitsevat puhelinpalvelua, vaihdepalvelua).

  • Itsepalveluportaalit, automaatio ja Chatbotit hoitamaan helpoimmat ongelmat
  • Huomioi asiakas aina nopeasti ja tiedota, miten palvelu ja jonotusaika etenee.

Lue myös Viiden Tähden Asiakaskokemuksesta Blogistamme! Asiakaspalvelulla erotut kilpailijoista!

 

Mobiilivaihde on Digitaalisen asiakaspalvelun perusta

Digitaalinen asiakaspalvelu rakentuu usein monesta tärkeästä palasesta, joista tärkeimmät ovat toimiva puhelinpalvelu eli vaihdepalvelu, automaattinen Chatbot-palvelu sekä erilaiset itsepalveluportaalit. Perussääntönä varsinkin kuluttajapuolen asiakaspalvelussa on palvelunumero ja puhelinpalvelu. Tutkimusten mukaan, puhelinpalvelu on asiakkaiden toivotuin ja suosituin tapa ottaa yhteyttä yritykseen ja hoitaa ongelmansa. Yrityksen kannalta puhelinpalvelu, kuten mobiilivaihde, auttaa hoitamaan usein montakin ongelmaa kerralla, ja päivittämään samalla myös asiakkaan tietoja, kuten yhteystietoja, palveluita tai tuotteita.

Mobiilivaihde sopii hyvin digitaalisen asiakaspalvelun pohjaksi, ja perusvaihde on yllättävän edullinen pohjaratkaisu asiakaspalvelulle. Mobiilivaihde rakennetaan ja suunnitellaan aina yrityksen tarpeiden mukaan, ja laajojen perustoimintojen, kuten tiedotteiden, soitonsiirron ja palveluryhmien lisäksi, mukaan voidaan lisäpalveluna ottaa erilaisia integraatioita ja raportteja, jolla tuetaan asiakaspalvelun saumatonta yhteistyötä ja onnistumista.

Mobiilivaihteen etuja yrityksille:

  • Ei ohimeneviä puheluita
  • Maksat vain niistä ominaisuuksista, jotka oikeasti tarvitset
  • Ei määräaikaisuuksia
  • Ei laiteinvestointeja, käytä omilla laitteillasi.
  • Voit käyttää nykyistä numeroa tai valita uuden palvelunumeron (0600-alk).
  • Monipuoliset lisäominaisuudet, kuten takaisinsoittojärjestelmä, CRM-integraatio tai raportointi

 

Varaa tästä aika ilmaiseen kartoitukseen - katsotaan miten Länsilinkki voisi auttaa yritystäsi parantamaan asiakaspalvelua!